21 May 2018, Monday
Редактор перевода
Ольга Гусарева
Статьи Wikiyours - это англоязычные статьи, переведённые на русский язык. Любой, кто владеет английским языком может стать обладателем своей собственной статьи и заработать деньги на её переводе. Соединим приятное с полезным!
Для перевода выберите статью.
Для перевода статьи
выберите категорию
Предложить изменения

Сфера услуг

Содержание
  1. Понятие услуги в экономике
  2. Основных характеристики услуг в экономике
  3. Качество предоставляемых услуг
  4. Основные понятия и определения в сфере услуг
  5. Предоставление услуги
  6. Чем товар отличается от услуги?
  7. Виды услуг
  8. Список стран по третичному сектору экономики

Понятие услуги в экономике

В экономике, услуга - это действие, в результате которого не создается никаких новых продуктов. Преимущества такой услуги приводятся, чтобы продемонстрировать готовность покупателя совершить обмен. Государственные услуги - те, которые оплачивает  общество (национальное государство, финансовый союз, регион). Используя ресурсы, мастерство, изобретательность и опыт, поставщики услуг приносят пользу потребителям.

Основных характеристики услуг в экономике

Услуги могут быть описаны с точки зрения их основных характеристик, которые иногда называют "пять I  услуг".

Неосязаемость услуги

Услуги по определению являются нематериальными активами. Они не производятся, не транспортируются и не упаковываются.

Недолговечность и неспособность услуги к хранению

Услуги не могут быть сохранены для использования в будущем. Они производятся и потребляются одновременно.

Услуги являются скоропортящимися в двух отношениях:

Ресурсы, важные для обслуживания, процессы и системы предназначены для оказания услуг в течение определенного периода времени. Если потребитель не заказывает и не потребляет услугу в течение этого периода, связанные с ним ресурсы могут остаться не использованными. С точки зрения поставщика услуг, это потерянные возможности для бизнеса, если нет другого варианта использования этих ресурсов. Примеры: парикмахер обслуживает другого клиента. Пустое место на самолете не может быть заполнено после вылета.

Когда услуга полностью оказана потребителю, эта конкретная услуга необратимо исчезает. Пример: пассажир был доставлен в пункт назначения и полет окончен.

Неразрывность производства и потребления услуги

Поставщик услуг должен предоставить услугу в момент потребления. Услуга не проявляется в физическом объекте, который независим от поставщика. Потребитель услуг также неотделим от процесса предоставления услуг. Примеры: Потребитель должен сидеть в кресле парикмахера, или в сиденье самолета. Соответственно, парикмахер или пилот должны быть в салоне или на самолете, соответственно, для предоставления услуги.

Уникальность услуги

Каждая услуга уникальна. Он никогда не может быть точно повторена, поскольку время, место, обстоятельства, условия, ресурсы будут отличаться, даже если тот же потребитель хочет получить ту же услугу. Многие услуги неоднородны и, как правило, модифицированные для каждого потребителя. Пример: услуга такси, которое транспортирует потребителя услуг от дома до работы отличается от услуги такси, которое транспортирует того же потребителя услуг от работы до дома - другое время, в другом направлении, возможно, другой маршрут, вероятно, другой водитель и т.д.

Участие поставщика услуг и потребителя

И поставщик, и потребитель участвуют в процессе предоставления услуг.

Качество предоставляемых услуг

Массовым производством и доставкой услуг нужно обязательно руководить. Это можно рассматривать как проблему качества обслуживания. Оба процесса, связанных с предоставлением услуг, весьма разнообразны, как и отношения между этими процессами, что делает сложным поддержание стабильного качества услуг. Многие услуги включают человеческую деятельность. Человеческий фактор зачастую является ключевым фактором успеха в предоставлении услуг. Спрос может меняться в зависимости от сезона, времени суток, бизнес-цикла и т.д. Согласованность необходима для создания прочных деловых отношений.

Основные понятия и определения в сфере услуг

Любую услугу можно четко и полностью, последовательно и кратко структурировать с помощью стандартных признаков, которые соответствуют принципу МЕСЕ (Mutually exclusive взаимно исключающая; Collectively exhaustive совместно исчерпывающая).

  •  Преимущества для потребителя услуг - (набор) преимущества, которые являются потребляемыми и эффективно используемыми для любого потребителя услуг. Эти преимущества должны быть описаны словами, значимыми для потребителей. 
  • Определенные для обслуживания функциональные параметры - параметры, которые необходимы для конкретной услуги и которые описывают важный аспект(ы) номинальной производительности или результата обслуживания, например, сидит ли пассажир в проходе или возле окна. 
  • Пункт предоставления услуг - физическое местоположение и/или логический интерфейс, где преимущества услуги предоставляются потребителю. Здесь может происходить подготовка к предоставлению услуг, а сам процесс можно контролировать и регулировать. 
  • Количество потребителей услуг - количество потребителей, которые могут потреблять услугу. 
  • Готовность для предоставления услуги - момент, когда услуга доступна и все необходимые составляющие доступны в пункте предоставления услуг. 
  • Время работы службы поддержки потребителей - моменты, когда команда поддержки ( "Служба поддержки") доступна.  
  • Язык службы поддержки потребителей - язык(ы), на котором говорит служба поддержки. 
  • Цель исполнения услуги - обещание предоставить услугу, выраженное как отношение подсчета успешно предоставленных услуг к количеству запросов на обслуживание от одного потребителя или группы потребителей в течение определенного периода времени. 
  • Продолжительность ухудшения качества услуг - максимально допустимый интервал между первым ухудшением обслуживания и полным завершением оказания услуг. 
  • Продолжительность предоставления услуги - максимально допустимый период для эффективного оказания услуг. 
  • Стоимость предоставления услуги - сумма денег, которую клиент платит, чтобы получить услугу. Как правило, она включает в себя цену доступа к услуге и цену потребления услуг.

Предоставление услуги

Предоставление услуги, как правило, включает в себя шесть факторов:

  •  Поставщик услуг (рабочие и менеджеры);
  •  Оборудование, используемое для предоставления услуг (например, транспортные средства, кассовые аппараты, технические системы, компьютерные системы);
  •  Физические объекты (например, здания, парковка, залы ожидания);
  •  Обслуживание потребителей;
  •  Другие клиенты на месте предоставления услуг;
  •  Контакт с клиентами.

Процесс оказания и получения услуг включает все виды деятельности, участвующие в процессе предоставления услуги. Некоторые руководители служб используют термин "момент истины", чтобы указать, в какой части процесса взаимодействия являются наиболее интенсивными.

Многие бизнес-теоретики рассматривают предоставление услуг как представление или игру. Место предоставления услуг обозначается как сцена, а объекты, которые облегчают процесс обслуживания - как реквизит. Сценарий представляет собой последовательность действий, которой следуют участники процесса, в том числе клиенты. Конгруенция возникает, когда каждый актер следует сценарию, который гармонирует с ролями, которые играют другие актеры.

В некоторых отраслях услуг, особенно в области здравоохранения, урегулирования споров и социальном обеспечении, популярна концепция рабочей нагрузки, которая определяет общее число пациентов, клиентов, истцов или заявителей, за которых данный сотрудник несет ответственность. 

Согласно английскому законодательству, если поставщика услуг побудили предоставить услугу недобросовестному клиенту путем обмана  - это преступление в соответствии с Законом о краже 1978 года.

Чем товар отличается от услуги?

Различие между товаром и услугой остается спорным. Перспектива в конце восемнадцатого и начала девятнадцатого века была сосредоточена на создании и хранении богатства. Классические экономисты утверждали, что товары были объектами стоимости, по которой права собственности могут быть созданы и обменены. Право собственности предполагает владение осязаемым объектом, который был приобретен через покупки, бартер или получен в подарок от производителя или предыдущего владельца и юридически идентифицируется как собственность нынешнего владельца.

Знаменитая книга Адама Смита, "Богатство народов", опубликованная в 1776 году, показывает различие между  "продуктивным" и "непродуктивным" трудом. Первый из них, производил товары, которые могут быть сохранены после производства, а затем обменяны на деньги или другие ценности. Второй, каким бы полезным или необходимым он не был, создавал услуги, которые исчезали после предоставления и, следовательно, не способствовали обогащению. Опираясь на эту тему, французский экономист Жан-Батист Сэй утверждал, что производство и потребление неразлучны в сфере услуг, используя термин "нематериальные товары", чтобы описать их.

Большинство современных бизнес-теоретики описывают континуум с чистыми услугами на одной стороне и чистыми товарами на другой. Большинство продуктов находятся между этими двумя крайностями. Например, ресторан обеспечивает товары (пищу), но и предоставляет услуги в форме атмосферы, настройки и накрывания на стол и т.д. 

В более узком смысле, услуга относится к качеству обслуживания клиентов:  уместность помощи и поддержки, оказываемой клиенту. Это конкретное свойство часто встречается в розничной торговле.

Виды услуг

Ниже приведен список отраслей сферы услуг, сгруппированных по секторам. 

  •  Бизнес-функции (которые относятся ко всем организациям в целом) 
  •  Консалтинг 
  •  Обслуживание клиентов 
  •  Подбор кадров 
  •  Уход за детьми 
  •  Чистка, ремонт и техническое обслуживание 
  •  Садоводство
  •  Дворники (предоставляют услуги по уборке) 
  •  Механика 
  •  Строительство 
  •  Плотничные работы 
  •  Электрика
  •  Сантехника 
  •  Уход за смертельно больными 
  •  Коронеры (предоставляют услуги по идентификации трупов и определению времени и причины смерти) 
  •  Ритуальные услуги
  •  Услуги по разрешению и предотвращению споров 
  •  Арбитраж 
  •  Суды  
  •  Дипломатия 
  •  Тюрьма (предоставляет услуги по изолированию преступников из общества) 
  •  Правоохранительные органы (предоставляет услуги по выявлению и поимке преступников) 
  •  Адвокаты 
  •  Посредничество 
  •  Военные (предоставляют услуги защиты государства в спорах с другими государствами) 
  •  Ведение переговоров  
  •  Образование (учреждения, предлагающие услуги обучения и доступа к информации) 
  •  Библиотека 
  •  Музей 
  •  Школа 
  •  Развлечения 
  •  Азартные игры 
  •  Кинотеатры 
  •  Деятельность в области исполнительского искусства 
  •  Сексуальные услуги 
  •  Спорт 
  •  Телевидение 
  •  Уход за тканями 
  •  Сухая чистка 
  •  Прачечное самообслуживанияе
  •  Финансовые услуги 
  •  Бухгалтерский учет 
  •  Банки и строительные общества (предоставление услуг по кредитованию и хранению денег и ценностей) 
  •  Недвижимость 
  •  Биржевой маклер 
  •  Расчёт налогов 
  •  Оценка 
  •  Общественное питание 
  •  Здравоохранение (все профессии в области здравоохранения предоставляют услуги) 
  •  Гостиничная индустрия 
  •  Информационные услуги 
  •  Обработка данных 
  •  Сервис базы данных 
  •  Перевод 
  •  Индивидуальный уход за волосами 
  •  Депиляция 
  •  Стоматолог-гигиенист 
  •  Парикмахерское дело 
  •  Мастер маникюра/педикюра 
  •  Коммунальное предприятие 
  •  Электроэнергия 
  •  Природный газ 
  •  Телекоммуникации 
  •  Переработка, хранение и удаление отходов 
  •  Водное хозяйство 
  •  Управление рисками 
  •  Страхование 
  •  Безопасность 
  •  Социальные службы 
  •  Социальная работа 

Список стран по третичному сектору экономики

Ниже приведен список стран по объемам производства услуг  в 2015 году.

По данным МВФ и ЦРУ World Factbook, 20 крупнейших стран по объемам производства в 2016 году

Экономика
Страны по третичной продукции в 2016 году (в млрд. долл. США ) 
(01) Соединенные Штаты  
14762
(-) Европейский Союз  
12077
(02) Китай  
5688
(03) Япония  
3511
(04) Германия  
2395
(05) Великобритания  
2109
(06) Франция  
1941
(07) Италия  
1366
(08) Шаблон
1295
(09) Канада  
1081
(10) Индия  
1024
(11) Испания  
926
(12) Австралия  
 859
(13) Южная Корея  
850
(14) Россия  
 797
(15) Мексика  
661
(16) Турция  
551
(17) Нидерланды  
543
(18) Швейцария   
484
(19) Индонезия  
429
(20) Бельгия  
362